Análisis de la experiencia de marca de Rappi a través del Customer Journey

La experiencia de marca de Rappi puede analizarse a través del Customer Journey, entendiendo los diferentes puntos de contacto entre el usuario y la plataforma digital durante su proceso de interacción con el servicio.

En la etapa de descubrimiento, el usuario identifica la necesidad de pedir comida o productos de forma rápida y reconoce a Rappi como una solución eficiente dentro del entorno digital. Posteriormente, en la etapa de consideración, el usuario revisa restaurantes disponibles, tiempos de entrega, precios y promociones dentro de la aplicación, lo cual representa el Zero Moment of Truth (ZMOT), momento clave antes de la decisión de compra.

Durante la etapa de conversión, el usuario realiza el pedido de manera sencilla dentro de la plataforma, fortaleciendo la percepción positiva del servicio. En la etapa de experiencia, el seguimiento en tiempo real del pedido genera confianza y reduce la incertidumbre durante la espera.

En la etapa de fidelización, el usuario puede calificar el servicio y compartir su experiencia dentro de la aplicación, participando como prosumidor mediante la generación de contenido UGC (contenido generado por usuarios), lo cual fortalece la credibilidad de la marca y favorece la recompra.

Además, Rappi logra posicionarse como una marca Top of Mind (TOM) y Top of Heart (TOH), debido a la facilidad de uso de la plataforma y la experiencia positiva que ofrece durante todo el recorrido del usuario.

Finalmente, la construcción del buyer persona permitió identificar un perfil de usuario joven universitario en Bogotá que busca optimizar su tiempo mediante soluciones digitales rápidas, evidenciando la importancia de comprender las necesidades del consumidor dentro de la experiencia de marca.

Autor: Nicolás Sánchez

Referencias

HubSpot Academy. (s.f.). Buyer Personas. Recuperado de https://academy.hubspot.com/es/lessons/buyer-personas

HubSpot. (s.f.). Make My Persona Tool. Recuperado de https://www.hubspot.es/make-my-persona

Kotler, P., & Keller, K. (2016). Dirección de marketing. Pearson Educación.

Google. (2011). Zero Moment of Truth (ZMOT). Think with Google.

Rappi. (s.f.). Plataforma digital de domicilios. https://www.rappi.com